网络顾客与服务

也有人问我，顾客那里找？？其实在这刚刚起步的网络世界，是你选择顾客，不是顾客选择你，可是未来的网络世界，同样的回归为“顾客永远是对的”

在现实社会中，常见这种情况：朋友买了一辆不错的轿车，开起来满面春风，于是身边总少不了人询问轿车的价格、性能之类，而且自己也可能考虑购买一辆；邻居家的小孩子买了一套流行的玩具，自己家的小孩也会吵着要爸爸妈妈买一套。

    人们在社会中并非完全独立的一分子，其消费行为常常以周边的亲朋好友、同事作为参考，作出类似的或者相反的消费行为。

    在网络中，由于网民越来越趋向于通过e-mail、论坛、即时通讯软件进行社会交往，网络上已经形成一个虚拟的社交圈子。在这个圈子中，人们也可以相互影响。网络消费者在进行消费活动时，也有一个作为参考的网上群体。

    一、现实社会中的亲朋好友、同事：网络消费者在网络上得知好友最近的消费行为后，受其影响所作出的消费行为。比如朋友在拍卖网站购买了一部手机，价格比较低。于是，自己也考虑去拍卖网站买一部。

    二、网友的消费行为对消费者的影响：尽管网友之间在地理位置等方面存在一定的差异，但相同的话题和兴趣可以使他们在相同主题的网站、论坛或者聊天室成为朋友，并讨论共同关心的问题。比如同是喜欢读书的网友最近买了一本畅销书，读后觉得不错，推荐自己也买一本。

    三、意见领袖的影响：消费群体中存在意见领袖，领导者消费潮流，其消费行为对群体中的成员起到很大的影响。消费领袖既可以是群体中观。

网络时代到来，使得顾客可以有更大的选择权，市场由原来的供方主导转变为顾客主导。因此，网络时代的顾客关系管理就显得尤为重要，只有当企业真正了解和掌握顾客后，才有可能最大限度满足顾客需求，在激烈的市场竞争中获得竞争优势。

1、全方位的信息服务。用户做出购买决策需要了解产品或服务比较全面的信息，以增强决策的科学性。提供全面而详细的产品信息是网络营销的最大优势，这是传统的营销媒体难以比拟的。

2、针对性的个性化服务。从人们对服务的需求而言，电子商务时代是一个服务需求多样化、个性化的时代。网络营销的个性化服务正是满足了用户个性化需求的趋势，其特点是企业针对每个用户的不同需求提供相应的信息服务。目标是达到量身定做。

3、多元化的促销服务。网络还可以采用多元化的服务策略，使服务方式和内容多样化。如可以采用传统的折扣优惠，包括批量折扣及热销商品、廉价商品和专家精选商品推销，更可以利用网络技术提供服务。

4、网上个人定制。网上个人定制是指作为网上用户，可以按照自己的目的和要求，在某一特定的网上功能和服务方式中，自己设定网上信息的来源和方式，表现形式、特定功能及其特有的网上服务方式等，以达到方便、快捷地获取所需的服务内容的目的。可以说，个人定制的服务方式是个性化服务的一种高层次表现。